カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社は、「企業や個人の成長と利益の最大化に貢献する」というミッションのもと、顧客満足度を重視し、迅速かつ高品質なサービスの提供を通じて、お客様との相互利益の最大化に取り組んでおります。
一方で、近年の社会情勢の変化に伴い、従業員が安心して働くことができる環境を確保し、サービスの質を維持・向上させるため、本方針を定めます。

1.基本方針

当社は、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービスの改善および品質向上に努めております。一方で、従業員の尊厳を侵害し、安全な就業環境を害する行為に対しては、従業員保護の観点から組織として対応いたします。

2.定義

カスタマーハラスメントとは、顧客等からのクレーム・言動のうち、その要求内容または手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものを指します。

判断にあたっては、以下の観点を総合的に考慮します。

• 要求内容の妥当性
• 要求実現のための手段・態様の相当性
• 頻度、継続性、時間的拘束
• 従業員への影響の程度

3.該当する行為の例

以下は代表例であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（暴言、侮辱、誹謗中傷等）
• 威圧的な言動、脅迫
• 土下座の要求等、過度な謝罪の強要
• 長時間の拘束、執拗な問い合わせ
• 合理性を欠く過剰・不当な要求
• SNS等での誹謗中傷や信用毀損行為
• セクシャルハラスメント
• SOGIハラスメント
• つきまとい等の迷惑行為

※「SOGI」とは、性的指向（Sexual Orientation）と性自認（Gender Identity）の頭文字をとった略称です。

4.対応方針

当社は、カスタマーハラスメントが疑われる場合であっても、まずは事実関係を確認し、合理的かつ冷静な対話による解決を図ります。
そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、以下の対応を行うことがあります。

• 対応の制限または中断
• サービス提供の停止またはお断り

対応にあたっては、個別事情を踏まえ、過度な制限とならないよう配慮しつつ、適切に判断します。

5.社内体制

当社は、従業員を保護するため、以下の体制を整備します。
カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。

• 相談窓口の設置
• 教育・研修の実施
• 対応マニュアルの整備
• 必要に応じた外部専門家（弁護士等）との連携

6.法的対応

悪質な行為については、関係法令に基づき、警察への通報や法的措置を含め、厳正に対応します。

以上

2026年3月1日
株式会社アグラテジー
代表取締役　吉田　起準